Mettre le client au centre de l’entreprise, de son marketing, de sa relation commerciale, de son business… cela semble une évidence (et encore) pour toutes les entreprises… mais comment réaliser cette mutation culturelle ? En effet ces dernières décennies la stratégie marketing était orientée produit, elle est aujourd’hui orientée client (user centric) !
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Tous les chefs d’entreprise que je croise me disent tous, sans exception, qu’ils ont des produits ou des services de qualité ! Satisfaire le client, c’est un impératif vous dira tout chef d’entreprise… mais est-ce aussi évident que cela ?
D’abord cela veut dire quoi satisfaire le client ? L’entrepreneur et le client mettent- ils la même chose derrière la notion de satisfaction ? Ce n’est pas du tout certain !
Pour beaucoup d’entrepreneur la satisfaction client est assurée dès que l’on respecte les procédures qualité par exemple ou une charte interne de service client etc…mais…
Tous les managers sont en quête des meilleurs moyens pour améliorer la performance des salariés et donc l’efficacité de l’entreprise.
Améliorer la performance se conjugue souvent par la nécessité de réduire les aléas de l’activité humaine, d’où la mise en place de procédures rigoureuses régissant l’organisation du travail, de process de mise en œuvre, de normes à respecter notamment dans une démarche de qualité mais aussi d’une multiplication des contrôles et des obligations de rendre compte (reporting) en permanence.