Tous les chefs d’entreprise que je croise me disent tous, sans exception, qu’ils ont des produits ou des services de qualité ! Satisfaire le client, c’est un impératif vous dira tout chef d’entreprise… mais est-ce aussi évident que cela ?
D’abord cela veut dire quoi satisfaire le client ? L’entrepreneur et le client mettent- ils la même chose derrière la notion de satisfaction ? Ce n’est pas du tout certain !
Pour beaucoup d’entrepreneur la satisfaction client est assurée dès que l’on respecte les procédures qualité par exemple ou une charte interne de service client etc…mais…
Pour le client, cela peut être plus complexe, plus aléatoire et peut notamment varier en fonction du contexte dans lequel cette satisfaction est exprimée. Le moindre petit problème rencontré avec le produit (ou le service) peut se traduire par une insatisfaction maximale si le client est dans une disposition d’esprit défavorable (par exemple il a passé une mauvaise journée, il a des problèmes à son travail, ou une contrariété familiale, etc) En revanche si sa journée se déroule de manière très satisfaisante il peut être enclin à plus d’indulgence.
La mesure de la satisfaction client est un indicateur stratégique essentiel pour l’entreprise. Plus important encore est l’évolution du niveau de satisfaction de la clientèle dans le temps. Ce niveau est-il stable, se dégrade-t-il ou au contraire s’améliore-t-il ? L’entreprise peut se fixer des objectifs d’amélioration du niveau de satisfaction client et mettre en œuvre des actions opérationnelles pour atteindre ces objectifs. La mesure de la satisfaction client est un indicateur clé de performance de l’entreprise (KPI)
Mais il est aussi important de comprendre les raisons d’insatisfactions individuelles d’un client. Elles peuvent résulter de la mauvaise foi, d’un contexte personnel tendu et dans ce cas il faudrait trouver le moyen de rendre le sourire à ce client sans pour autant réinterroger les procédures de l’entreprise. Cependant un client mécontent peut révéler une faille dans nos procédures qui pourrait rapidement entrainer une baisse du niveau de qualité perçu par l’ensemble de la clientèle.
De plus, mesurer la qualité permet aussi d’améliorer son offre de produit service et ainsi répondre toujours mieux aux attentes clients.
Dans tous les cas il est indispensable de mettre en place des outils simples mais adaptés à l’activité de l’entreprise pour mesurer le niveau de satisfaction, repérer les dysfonctionnements et y remédier de manière très réactive. Aujourd’hui les moyens numériques permettent de réaliser des questionnaires quantitatifs courts (4 ou 5 questions) dépouillés automatiquement et qui permettent de suivre facilement les scores de satisfaction. C’est d’autant plus utile quand il y a entre l’entrepreneur et le client final, un distributeur (vente de produits), un franchisé (vente de services). Cela permet de créer un lien direct avec le client final et mais aussi de contrôler la qualité de l’action des intermédiaires.
Notons aussi que dans certains cas la mise en place de questionnaires qualitatifs via des questions ouvertes sont aussi des outils précieux pour avoir un retour client.
Ainsi mesure la satisfaction c’est accepter la critique pour faire progresser vos processus, votre marketing… votre entreprise.
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