La mise en place d’un CRM dans une TPE PME nécessite une bonne préparation en amont en termes d’organisation mais aussi de ressources humaines et de conduite du changement. Tout chef d’entreprise averti se pose inéluctablement ces questions : Pourquoi un CRM ? Qui l’utilisera vraiment ? Quel budget y consacré ? Est-ce que l’investissement sera réellement rentable ? Autant de questions essentielles pour réussir votre projet.

Pourquoi mon entreprise a besoin d’un CRM ?

Répondre à cette question, c’est tout d’abord définir précisément périmètre de mise en place (commerce, marketing, communication…) et identifier les problèmes récurrents que l’outil devra résoudre, mais aussi les avantages qu’il doit apporter à termes à l’organisation et de performance d’entreprise.

Cette question est un préalable indispensable pour définir les fonctionnalités nécessaires pour votre CRM. Les possibilités disponibles sur le marché sont nombreuses pour bien déterminer les critères de choix pour avoir le bon CRM en rapport avec vos besoins. Il ne vous faudra à la fois ne pas prendre trop de fonctionnalités qui finiront par rebuter vos utilisateurs et resteront inutilisées, mais aussi avoir la capacité de rajouter des fonctionnalités nouvelles par la suite (et pour être franc, tous les CRM proposent quasi la même chose en termes de fonctionnalités).

Mais la solution technique à déployer ne sera pas tout à fait la même si l’attente porte sur le pilotage des commerciaux ou la mise en place d’une stratégie de marketing automatisé.

Depuis la simple gestion de la relation client au calcul des prévisionnels de chiffre d’affaires, une solution CRM pourra archiver des historiques, partager des données, développer des visions clients consolidées, identifier des opportunités ou encore sortir des indicateurs de performance.

De quoi se perdre sans une bonne réflexion et analyse en amont avec l’ensemble des services concernés… ! Alors, mieux vaut faire simple au début et incrémenter au fil de l’eau de nouvelles fonctionnalités, que de se lancer dans une machine à gaz trop complexe.

Un CRM oui, mais pour qui ?

Attention, un CRM n’est pas un ERP (et inversement). Il ne va donc pas concerner à priori l’ensemble des services de l’entreprise. Il reste cependant à définir qui seront les utilisateurs dans l’immédiat, qui pourrait potentiellement l’utiliser à l’avenir.

Le CRM ne concernera-t-il que les équipes commerciales ? Ou également le marketing ? La communication ? La comptabilité clients et fournisseurs ? Bref, le CRM va concerner toutes les directions qui ont à un moment une relation avec les clients. Mais chaque métier aura-t-il accès aux mêmes fonctionnalités ? Chacun pourra-t-il agir ou faut-il prévoir des accès uniquement consultatifs ? Combien d’utilisateurs vont l’utiliser quotidiennement ou occasionnellement ? Le périmètre initial est-il définitif ou doit-on prévoir une évolution dans le temps ?

Une solution CRM n’étant utile que dans la mesure où les utilisateurs se l’approprient, cette étape est primordiale, y compris dans sa vision stratégique et prospective.

Quel est le budget pour un CRM ?

S’il existe sur le marché des solutions gratuites, celles-ci restent limitées quant aux fonctionnalités proposées (et très peu paramétrable) et limité quant au nombre d’utilisateur.

Le prix se décompose en 4 phases :

  • Phase 1 : le paramétrage du logiciel en adéquation avec votre entreprise et des process.
  • Phase 2 : l’incrémentation de vos données dans le système (fichiers clients, historique vente… catalogue produit) le cout dépendra du volume et de la qualité des données.
  • Phase 3 : l’abonnement au logiciel selon le nombre d’utilisateur (comme d’importe quelle application
  • Phase 4 : La formation de vos collaborateurs à l’utilisation du CRM

Une fois que l’on sait à peu près qu’elle enveloppe allouer au projet, ce qui est surtout intéressant, c’est d’aborder le sujet par son versant « retour sur investissement » (ROI) en terme quantitatif et qualitatif !

On pourra par exemple facilement suivre un ROI qualitatif avec des fonctionnalités qui facilitent la vie et la performance des équipes commerciales : gestion des rendez-vous – des relances, fichier client consolidé, partage des données, etc. Une analyse comparative de l’évolution de la performance de chacun en fonction de l’application individuelle à utiliser l’outil sera aussi un bon indicateur.

Certains Kpis seront faciles à suivre comme le chiffre d’affaires réalisé ou à venir, l’efficacité de la prospection, la transformation des contacts en devis et ventes, l’amélioration de la fidélisation, la réduction du cycle de vente… mais d’autres seront plus complexes à appréhender bien que tout aussi important comme l’évaluation pour l’entreprise d’une meilleure connaissance client ou l’amélioration du management des équipes…

Quelle est la contrainte temps ?

La question du temps se pose principalement à deux niveaux.

Le timing est primordial d’abord du point de vue du rythme interne de l’entreprise. La mise en place d’un outil CRM sera d’autant plus réussie qu’elle se fera à un moment où les équipes commerciales et marketing sont disponibles et peuvent être mobilisées, car c’est seulement si les équipes sont intégrées au projet dès le début que votre projet CRM pourra être une réussite. Dans le cas d’activités cyclique ou saisonnière, avec des pics d’activité sur l’année, on choisira donc les temps calmes.

Ensuite, du point de vue du temps interne à consacrer. Si, à terme, une solution CRM permet à chaque utilisateur d’être plus efficace et d’optimiser son temps, il faut prévoir dans la période d’acquisition des temps spécifiques à consacrer à sa mise en place.

On aura dans tout d’abord un temps pour clarifier les besoins de chaque direction concernée qui seront ensuite traduite en spécifications techniques, il y aura ensuite un temps de déploiement de la solution et de paramétrage et enfin, peut être le temps le plus important, celui de la formation de vos collaborateurs. Il est donc indispensable que dès la période initiale d’étude, ainsi que sur la phase de mise en place et d’appropriation, d’allouer du temps dédié, quitte à alléger d’autres tâches.

Suis-je organisé et structuré pour avoir un CRM ?

Avant de se lancer, il faut bien maitriser et savoir décrire ces process internes et les mettre en place si ceux-ci ne sont pas assez définis. Le CRM est un outil pas une finalité. Il ne se substituera pas à une mauvaise organisation.

Se poser cette question, c’est aussi s’interroger sur sa capacité à gérer le changement interne. Il s’agit pour l’entreprise de mesurer les ressources qu’elle va pouvoir allouer au projet CRM. Qui sera chargé de l’animation pour que l’outil entre dans les routines de chacun ? Qui pour être administrateur ou référent ? Qui aidera les utilisateurs en difficulté ? Sans ressources disponibles, mieux vaut différer la mise en place du CRM.

Enfin, il est fondamental d’associer les équipes afin que celles-ci ne voient pas le CRM comme une contrainte ou une charge supplémentaire mais bien comme une opportunité. Il faut qu’elles se sentent partie prenante du projet. C’est un gros travail de conduite du changement à faire en associant les équipes dès le début du projet.

Si le choix d’investir dans un CRM est souvent d’une direction générale, commerciale ou marketing, il faut que le choix de la solution ou, en tout cas, le travail préparatoire, soit mené par tous.

Un projet CRM au sein d’une entreprise est par nature un projet collaboratif, horizontal et transversal. Cette étape permettra d’identifier les freins, de rassurer les équipes et de créer une dynamique collective pour que le projet soit une réussite pour chacun et pour l’entreprise.