Dans un contexte économique tendu, fortement concurrentiel et relativement instable, il est plus que jamais important de bien connaître vos prospects pour accroitre votre CA et vos clients pour les fidéliser.
Toutes les grandes entreprises l’ont compris, et ont mis en place une démarche marketing orienté client. Les PME comme les TPE ou les indépendants peuvent et doivent aussi avoir cette approche pour développer leur business.
Qui sont vos clients ?
La question parait simple voir naïve, mais nombre d’entreprise répondent. : « mes clients, et bien c’est tout le monde ». Sous cette réponse se cache surtout une très mauvaise connaissance client. S’adresser à tout le monde c’est s’adresser à personne.
Il s’agit dans un premier temps d’une connaissance socioéconomique. Il s’agit de savoir quel type d’entreprise, grande ou petite ? Dans l’Industrie, de commerce, les services… ? Leur métier si nécessaire ? Leur CA ? …Bref toute les informations qui vous permettront de calibrer votre offre et votre communication.
Vos actions marketing ne seront ainsi pas les mêmes selon la nature de vos cibles et leur attente. On ne s’adresse pas un une entreprise du CAC 40 comme on s’adresse à une entreprise de maçonnerie de Toulouse ou un freelance.
Pourquoi ils achètent ?
La finalité de toute entreprise est de vendre ses produits et/ou ses services. Il est donc indispensable de savoir pourquoi vos clients achètent pour être en mesure de vous adapter à leurs besoins et décider des actions à entreprendre.
Il est donc nécessaire de connaitre les éléments déclencheurs du besoin mais aussi ce qui sera impactant dans le cadre du choix du fournisseur. Cela peut être le prix, la notoriété, la qualité… les facilité de paiement, les services associés..
Si vous connaissez les motivation pour lesquelles les clients achètent, vous savez de fait ce qu’il vous reste à faire pour améliorer votre politique commercial et vos ventes.
Comment vos clients achètent ?
Vos clients ont des habitudes d’achat et des process plus ou moins définis ! Pour chaque segment de marché voire même pour chaque client, vous devez connaitre leurs habitudes, leur contraintes et leur process.
Qui achète ? Y-a-t-il une direction des achats ? Qui intervient dans le choix du fournisseurs ? Qui prend la décision finale de l’achat. ? Combien de temps dure le process commercial ? Autant d’information à maitriser pour améliorer votre taux de transformation.
Ce que vos clients sont prêts à payer
Il s’agit avant de de savoir ce que vos clients ont budgétisé (ou pas) pour l’achat de votre produit ou service. Vous pourrez, en sachant cela, affiner votre politique de prix mais aussi et surtout mieux cibler vos campagnes marketing et vos offres en fonction du budget estimé de vos clients.
Cette information vous permet de proposer des offres ajustées à vos cibles… ne pas communiquer inutilement sur des offres surdimensionnées pour votre prospect ou client.
Ce que vos clients attendent de vous !
Il est très pertinent de demander à vos clients ce qu’ils attendent de votre entreprise, les services qu’ils aimeraient voir améliorés, les produits ou prestations qu’ils aimeraient trouver dans votre catalogue… et même les prestations ou produits qu’ils trouvent inutiles.
Cette connaissance vous permettra d’améliorer votre offre. Les clients en BtoB apprécient aussi qu’on prête attention à leurs remarques et suggestions, qu’on soit à leur écoute et attentifs à leurs demandes.
Ce que vos clients pensent de votre entreprise !
Dans la continuité des attentes clients, il est aussi nécessaire de savoir ce que vos clients pensent de vous et de votre entreprise. Non seulement ce qu’ils aimeraient de votre part en terme d’amélioration, mais aussi leur avis sur votre entreprise, votre professionnalisme, vos produits, vos services, etc. Demandez-leur ce qu’ils pensent de votre qualité de services, de votre relation avec eux. Cela vous permettra de vous améliorer et ainsi de faire progresser votre entreprise.
Pour ces deux derniers points, les questionnaires de satisfaction sont des outils importants dans la connaissance des attentes clients mais aussi dans la perception de la qualité de votre offre de produits ou services.
Comment vos clients perçoivent vos concurrents !
Vous n’êtes certainement pas seul sur votre marché. Pour vous différencier, conserver vos marchés et en acquérir de nouveaux, vous devez savoir ce que pensent vos clients et vos prospects de la concurrence. Ces informations vous permettront encore de compléter et d’enrichir vos actions de benchmarking (analyse de la concurrence) et par la suite marketing.
Conclusion
Connaitre son marché et ses clients, leurs comportements et leurs attentes sont la base du marketing orienté clients de toutes les entreprises du CAC40 au solo en passant la PME ou la TPE.
Aujourd’hui pour maitriser tout cela l’implémentation et l’utilisation d’un CRM est indispensable pour votre entreprise. Lemoine Conseil accompagne et conseil ses clients dans la définition de leurs besoins en termes de données et d’analyse marketing et les oriente vers les outils CRM les plus appropriés pour leur business en terme de fonctionnalité et de coût… et ce, en toute indépendance vis-à-vis des éditeurs.