Mettre le client au centre de l’entreprise, de son marketing, de sa relation commerciale, de son business… cela semble une évidence (et encore) pour toutes les entreprises… mais comment réaliser cette mutation culturelle ? En effet ces dernières décennies la stratégie marketing était orientée produit, elle est aujourd’hui orientée client (user centric) !
Définir vos cibles clients
C’est évidemment la première étape à suivre afin de révolutionner l’expérience client est de savoir qui sont vos clients. Non vos clients ne sont pas « tout le monde », monsieur et madame tout le monde n’existent pas !
Il vous faut à la fois définir les segments de clients vers lesquels vous souhaitez développer votre offre mais aussi et surtout analyser votre portefeuille clients actuels. Avoir une vision client unifiée au sein de l’entreprise est donc indispensable, mais souvent compliquée, car chaque service possède une partie de l’information sur les clients. Il faut donc partager une vision commune des clients. Cela passe souvent par le déploiement d’un CRM mais aussi par des réunions régulières avec l’ensemble des services autour de la satisfaction et de l’expérience client.
Ensuite selon la taille de l’entreprise l’on peut déployer des outils adaptés afin de toujours connaitre les attentes, les besoins clients, évaluer leurs retours. En vrac nous pouvons citer les études de satisfaction, l’analyse des avis sur les réseaux sociaux, l’analyse des appels SAV… il faut ainsi avoir une vision des expériences positives et celles qui sont moins bonnes afin d’améliorer sans cesse la relation clients.
Plus vous en saurez sur les attentes de vos clients, plus vous serez à même de les satisfaire.
Définir ce qu’est une expérience client idéale
Remettre le client au centre de sa stratégie, cela signifie comprendre son point de vue dans tous les aspects de la relation, de la conception du produit à l’après-vente en passant par la facturation et la vente. L’expérience clients se mesure sur toute la chaine de valeur, sur toute sa relation avec votre produits ou votre service.
Je ne sais pas si le client devient de plus en plus exigeant et volatile mais dans beaucoup de secteur la concurrence est de plus en plus présente et internet démultiplie cette concurrence qui devient mondiale.
Il vous faut donc pour tout vos segments de client, modéliser une expérience réussie idéale… cette expérience étant de plus évolutive dans le temps.
L’ensemble des services de l’entreprise qui sont en contact directs ou indirects avec les clients sont ainsi impactés et doivent participer à cette définition.
Mettre en action le parcours client idéal
Une fois que le parcours client a été défini avec l’ensemble des parties prenantes, il faut le mettre en place. Mais comment et par quoi commencer ? On prend ainsi tous les maillons de la chaine de l’expérience clients on met en place les actions…une part une au sein de l’entreprise
Dans tous les cas c’est au dirigeant de l’entreprise d’impulser la dynamique en s’appuyant selon son organisation sur les forces de ventes et le marketing.
Mettre le client au centre est aussi une posture à adopter en interne. Il faut que chacun soit disponible pour l’autre. Ce sont tous les intervenants dans la chaine qui compose le parcours client qui se doivent d’être disponible. Cela devient la stratégie, la culture de l’entreprise !
Mesurer la réussite et améliorer continue
Mais comme vous le savez, on n’améliore que ce que l’on mesure. Et il est bien évidement indispensable de mesurer l’expérience client et le niveau de satisfaction de celui-ci.
On peut mettre en place plusieurs types d’indicateurs (KPI) : des mesures liées à
- La satisfaction des clients, avec des enquêtes à chaud et à froid
- La fidélisation clients
- Le taux de recommandation
- Le taux de réclamation et leur durée de traitement
- Les performances commerciales
Car vous le constaterez un client satisfait est plus fidèle, coûte moins cher (en service clients, réclamation, SAV…) et en plus il vous recommande. Vous améliorer ainsi la performance de votre entreprise
Mettre le client au centre de son organisation et de sa stratégie est une nécessité, et doit impliquer des changements concrets, et non de simples effets d’annonce. Pour arriver à mettre en place ce changement au sein de votre entreprise, n’hésitez pas à vous faire accompagner !